饿了么的“多给5分钟”如何犯了众怒？

9月8日10点，公众号“人物”发文《外卖骑手，困在系统里》，很快传播刷屏突破10万＋阅读。

彼时，网友评论情感多为“同情”、“心酸”，表示行动上会尽量“好评”、“提前跟骑手沟通不着急”。舆论焦点集中在外卖骑手本身，进行的是社会现象的讨论，对具体的外卖平台较少提及，提及时也多是中性评价。

9月9日凌晨，饿了么在自己的公众号、微博发文《你愿意多给我5分钟吗？》，称“系统是死的，人是活的”，将为用户提供“我愿意多等5分钟／10分钟”按钮，多给骑手一点时间。

饿了么回应的曝光度与认同度如何？

@饿了么这条微博在9月9日上午火了，知微传播分析显示，平均每分钟有几十次转发。那么，如饿了么所愿，“多等5分钟”被很多人知晓，也被很多用户共情认同了吗？

答案恰恰相反，知微事见显示，意见领袖们的态度是：“平台有绝对的责任”、“饿了么的新功是反人性的”、“消费者不背这个锅”……

网友的态度则更是激烈：

“你愿意多雇点骑手么？你愿意优化配送路线吗？你愿意kpi不定那么高吗你愿意少扣点骑手钱吗？…… 这波操作真可以，又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”

“纯属对顾客的道德绑架，系统怎么是死的？不就是贵公司研发的？制度也是贵公司定的。”

“资本家牛逼啊，钱挣了，锅甩给无产阶级，还要在网上装最有人情味的逼。”

“建议开除饿了么公关团队，这时候当缩头乌龟都好过把道德包袱丢给用户搞煽情表演。我愿意多等是我自己的事，你一个一家吃三家（骑手商户用户）的企业以什么立场来绑架用户？”

可见，饿了么这次回应的曝光度有了，但消费者、公众认同度很低。那么，饿了么的“多给5分钟”到底是如何犯了众怒的？

饿了么“多给5分钟”如何传播犯了众怒？

知微传播分析显示，@饿了么 “多给5分钟”的微博转发十大KOL中，有7位是持负面态度的。

其中较早转发定下负面论调的KOL是@明玉笙寒，也是@饿了么该条微博最大的转发KOL，具体的转发语为：“你愿意多雇点骑手么？你愿意优化配送路线吗？你愿意kpi不定那么高吗你愿意少扣点骑手钱吗？…… 这波操作真可以，又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”。

而这位KOL其实是有过外卖负面体验，其微博账号中也公开表达过对“饿了么外卖员次次都点提前送达”的不满、“点个外卖损失了奶茶损失了钱，情绪爆发哭了一场”。

由此可见，@明玉笙寒的负面转发定调原因不难理解。其余的几位KOL，则是形成了转发链条扩大了传播的深度和议题的广度：

@顾扯淡：明明是平台两头吸血，文案变得好像顾客逼着扣小哥的钱一样，你扣了揣兜里又不是给顾客

//@史莱姆无孔不入就是晏晏://@反射弧超长星人影九:送餐平台挑起群众斗群众真是一把好手，明明是平台自己的问题，却用群众的利益换平安，自己一点血都不肯少吸

//@画小眉://@喵斯拉一直睡不醒:这个公关素质和反响速度可以的

关于饿了么回应的公关策略探讨

1、危机公关原则应如何使用？

危机公关5S原则包括：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。饿了么做到了“速度第一”，但从舆论反响来看，没做到“承担责任”、“真诚沟通”、“系统运行”。

将平台方的责任转嫁给系统、转嫁给用户，避重就轻，自然会让消费者和公众觉得逃避责任、不真诚。

“严肃吃瓜情报局”（一个从数据、事实、理论角度严肃讨论舆情热点的社群，可后台留言微信号进群）里，讨论了“（多等5分钟按钮）这种改动到底是产品部门主导的还是市场部门主导的”，有人认为“猜是市场部门，因为产品部的会觉得他们改了没什么用，就是做个样子”、“品牌公关部门估计也没对市场部门这样的发声做审核和公关预案”，认为饿了么内部职能部门间并未做好系统化的协调运行。

2、舆情危机应如何精细化管理？

本次饿了么的负面舆情，起码有3个精细化管理动作可以执行，来减弱负面舆论的扩散，甚至避免舆情危机的出现。

（1）、及时有效解决瞬时小微舆情。知微危机案例库产品梳理了许多舆情事件的动因、公关效果，可以发现的是，有过产品、服务负面体验的消费者／艺人粉丝，会形成对品牌的深刻的负面记忆，品牌方在当时应及时做好有效解决，否则将积累品牌舆情雷点。

（2）、日常梳理监测舆情危机雷点。如若因为客观或主观原因不能及时有效地处理瞬时小微舆情，那么应梳理监测未解决的舆情危机雷点，因为负面体验消费者会对品牌方持有长期的负面认知，有较大概率造成品牌舆情危机的形成与传播。

（3）、公开发声后应实时监测舆情反应并及时处理。饿了么虽是凌晨发声，但深夜依然会有用户进行或正或负的传播，当时应实时监测舆情反馈，及时与持负面态度的网友沟通取得理解，如确实自身发声不当，可酌情删除甚至道歉，避免舆情危机的进一步扩大。

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