舆情报告丨2022年Q3企业公关危机盘点分析

2022年第三季度，企业各类危机事件频发，如食品安全、产品安全隐患和不当营销等。由知微数据制作并发布的《企业危机事件分析季报》，通过2022年三季度企业危机事件盘点、企业危机识别与应对、危机案例解读和企业危机总结等内容阐述危机事件情况，分析企业危机事件相关舆情。

企业危机整体概览

危机事件季度分布

据知微危机事件案例库显示，2022三季度企业热门危机事件平均影响力指数达65.3，较二季度下降4.1%。

事件影响力TOP10

在影响力指数TOP10的企业危机事件中，不适当营销成为激发公众负面情绪的重要诱因，除了虚假宣传外，蹭热点、过度营销、饥饿营销等策略也遭到诟病；同时，涉及公众信息安全、消费者权益的事件关注度也有所提升。

从行业看，三季度企业危机事件主要涉及汽车、互联网、新零售、饮品、制造、快消、金融和珠宝等。从品牌看，企业危机事件主要涉及趣店生鲜、张小泉菜刀、WPS、水滴筹、理想汽车、小鹏汽车、高合汽车、茶颜悦色、名创优品和DR钻戒等。从类型看，危机事件涉及问题主要为营销风险和产品风险两个方面。

危机事件类型与影响力

2022三季度，企业热门危机事件类型覆盖范围广泛。

涉及“高管负面、消费者维权”方面危机：虽然发生频次不高，公众关注度高且影响力高，舆情传播持续周期相对较长，对品牌声誉的破坏较大。
涉及“食品安全、产品质量”方面危机：类型发生相对较多，主要为食物中有异物、食品生产环节卫生乱象、产品质量问题引发安全事故等。
涉及“信息安全、恶意营销、饥饿营销、虚假宣传、民族情谊”方面危机：事件影响力略高于季度内事件平均影响力，以知名、头部品牌为主。

企业危机识别与应对

危机曝光

2022年第三季度，超三成企业危机来自于媒体曝光，网友曝光也接近三成。产品风险和营销风险是媒体和网友曝光的主要危机内容，其中细分类型更是涉及广泛，食品和饮品行业则是危机重灾区。另外，本季度新增曝光渠道：政府监管部门，占比4%。

危机应对

从企业回应来看，媒体和企业官方微博是品牌在遇到危机时倾向选择的主要回应渠道。

基于第三季度热门危机事件企业介入时间分析，超过三成企业在舆情发生后6小时内进行回应，但78%的企业在后续还会有二次甚至多次回应；初次回应主要是接受媒体采访或表明态度。

危机案例—WPS被曝会删除用户本地文件

危机影响力73.7

公关传播效果指数49.2

2022年6月25日，某网友称自己的本地文件被WPS封锁。7月11日，另一位作家用户在微博平台称WPS会删除本地文件而传播引发热议。WPS官方微博对此发布回应称，“删除用户本地文件”的说法属于讹传。后又再度发声，重申WPS不会对用户的本地文件进行任何审核、锁定或删除等操作。

本次危机事件传播路径为“网友曝光 → KOL助推→ 自媒体/媒体跟进→登上热搜→ 双方多次回应”，关键发酵源头在于7月11日，一位作家用户在微博上误导性传播而发酵，自媒体和媒体纷纷入场，在不到六小时时间内WPS官方客服回应。

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代表性危机类型

危机类型概述

从三季度危机事件类型、传播影响力指数等方面看，食品安全、产品质量相关风险事件依旧高发；其次低俗营销、虚假/恶意宣传以及意外事故在本季度也形成多个舆论热点，引发关注。

代表性危机类型概览

风险警示

2022年以来，“营销风险”事件涉及的品牌主要有屈臣氏、泡泡玛特、肯德基、宝洁、王者荣耀、安踏、悦鲜活牛奶和半盒田咖啡等。

营销意味着更多的关注，伴随着受众的扩大，发生舆论争议的风险也在增加。今年以来，除了遭遇央媒点评批评的低俗营销外，饥饿营销、虚假宣传、抄袭、高管负面、人群歧视、直播风波、恶意营销、民族情谊等问题也成为重要的风险点。

公司高管时常代表企业出席各类行业峰会等重要活动，其在媒体上的曝光度及社会知名度也会随之上升，因而也是品牌正面宣传的重要代言人。但今年以来，因高管公开场合发表不适当言论，使品牌陷入舆论风波的事件已发生多起。另外，在企业发生负面事件时，公司高管的任何发声都会被外界与相关事件强关联，稍有不慎就会加剧舆论发酵。

危机案例—张小泉客服称菜刀不能拍蒜

影响力指数：79.5

持续周期：8天

回应次数：4

2022年7月13日，广州王女士称用张小泉菜刀拍蒜后刀断，客服答复是“菜刀不能拍蒜”。随后回应称刀的种类不一，该刀不适合拍蒜，并协商解决。之后张小泉总经理称中国人切菜方式不对，不如米其林厨师的言论被网友挖出，引发热议。后张小泉总经理进行道歉，称将发布断刀召集令。

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企业危机与总结

互联网时代，企业的日常动态、产品信息、高管言行和相关回应都是公众关注和热议的话题内容。综上，报告做出了企业危机总结，详情可扫码添加“知小微”获取完整版报告，也欢迎加入公关、营销人专属社群进行交流。

此外，特别邀请搜扬咨询总经理张凯宇解读本次报告。

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