张志安 复旦大学新闻学院教授、知微研究院院长
纵观《2023上半年中国企业危机报告》可以发现，危机发生类型多元化、爆发平台更趋社交化、企业危机应对策略及传播效果也呈现差异化。如果提炼一个关键词，可以是“不确定性”。不管是企业高管言行、基层员工爆料，还是产品服务危机，一旦被卷入复杂的舆论场中，就容易引发公众批评和舆情压力。企业身处复杂舆论生态，必须直面如今更加不确定性的风险、挑战和损失。
上半年心得：居安思危
基于企业经营、市场环境、政策变化、网络舆论等多重因素交织的影响，企业如何能够增强不确定性中的确定性？唯有坚持产品至上、用户至上和服务至上，秉承真善美的价值观，保持行稳致远的运行管理和居安思危的风险意识。只有更加在敏感环境下，对风险保持敏锐感知，对自我使命、产品和服务保持高度理性、自觉和极致追求，企业才能在复杂舆论生态中行稳致远、持续发展。
下半年落地：成本控损
具体从舆情处置和危机传播的角度看，把握复杂情境、追求“成本控损”成为关键策略和目标。主动说、及时说、充分说、反复说、真诚说，这些沟通策略必须置于特定风险情境中加以把握和考量。结合当下企业舆情危机，至少有三个关键需要格外重视：对意识形态风险保持敏锐感知；对非理性网络舆论保持谦逊反思；对发布和沟通中的过程说明、细节交代和可信度提升保持格外重视。
行业典型虽热度不高，但对行业口碑和风评影响较大。
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风险发现
焦点事件
- 一是制造性别、文化对立引发关注，比如：2023上海车展宝马MINI被指区别对待中外访客、川大女生“地铁偷拍”；
- 二是伤害民族情感的事件，比如：笑果演员House言论引争议、国泰航空乘务歧视非英语乘客；
- 三是央企高管风波，比如：中石油下属子公司负责人陷“牵手门”；
- 四是突发且行业影响大，比如：美国硅谷银行宣布破产、长城举报比亚迪污染物排放不达标。
曝光渠道
案例分析
高发风险
上半年高发风险中，争议点集中在“消费者投诉/维权”的相关事件占比14%，“职场权益”相关事件占比15%。可见，消费者权益和职场权益更易引发大规模负面网络情绪。
消费者权益
“消费者投诉/维权”类事件中，快递物品被毁、价格刺客、饮料都是冰、限制投屏等事件引发广泛关注。
从舆论讨论看，因与每个人的生活密切相关，这类投诉事件极易演变并上升为“行业乱象”，带动负面情绪持续发酵。
从回应/处置看，超七成的企业均给出了解释，看似合理，短暂地降低了舆情热度，但从类似事件不断被曝光引发热议来看，公众对“处置方式”并不满意，长此以往或将破坏品牌印象。
职场权益
行业典型
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主要发现
综合上半年众多典型事件的形成、发酵过程，主要呈现以下几个重要规律：
- 网友“追本溯源”能力强，企业文化成为攻击对象。
- 公众维权意识愈发强烈。
- 网友对违背“道德与法律”事件的容忍度下降。
上半年，监管部门多次开展清朗专项行动，整治自媒体乱象、网暴现象、营造有序网络环境。
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