狗不理——一个包子引发的公关惨案

百年老店狗不理因为一个探店测评上了热搜。

事情是这样的，9月8日，博主@谷岳发布狗不理王府井店差评视频，王府井狗不理餐厅报警举措引发网友讨论、央媒点名。15日凌晨2点，@天津狗不理发表声明：狗不理王府井店为加盟店，并宣布解除与该店加盟方的合作。截至15日19时，该事件影响力指数达65.9，高于74%的企业类事件。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

公关引来的公关危机 ·

@谷岳的这则视频目前获得了7k的转发和评论，9w多点赞。

但梳理这条微博的转发趋势，可以发现在发布后头两天并没有受到大规模转发，直到9月11日狗不理王府井餐厅报警。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

在报警之前，也就是在9月8日至11日期间，该视频一共只收到七百多条评论，评论多表达对博主视频“题材”感兴趣，觉得好玩，希望以后这个系列可以继续做下去，使用最多的表情是“笑cry”，其次认为狗不理“难吃”。

而在狗不理王府井餐厅报警后，“难吃”成了网友评论中出现频率最高的词语。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

狗不理王府井餐厅报警前后网友评论高频词

狗不理王府井餐厅的报警成功引起了舆情危机，实力演绎“引火上身”。网友评论：这公关操作绝了。

报警之举如何触发了众怒 ·

声明中提到的@北京人所不知道的北京事儿转发是在9月10日下午15点左右，当天下午，“王府井狗不理餐厅”就迅速发表声明，指责@北京人所不知道的北京事儿评价均为不实信息，认为其侵犯到了狗不理的名誉权，而视频拍摄人谷岳私自拍摄、剪辑不实信息并向他人传播，已经侵犯到餐厅名誉权并造成经济损失。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

“恶语中伤”、侵犯“名誉权”、追究“法律责任”、在媒体“公开道歉”……严肃的措辞、强硬的态度立刻引发了网友众怒。

网友疑惑：难吃还不让人说了？

狗不理——一个包子引发的公关惨案

更致命的是，央视批评“老字号不能摆老资格”，直接让狗不理“没了理”。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

接受批评还是“撇清关系” ·

在“难吃”和“倚老卖老”的批判声中，大家等到的不是狗不理的认错和道歉，而是一纸解除合约声明。

15日凌晨2点，@天津狗不理发表声明：狗不理王府井店为加盟店，其“面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场”，并宣布解除与该店加盟方的合作。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

狗不理的这条声明经@饼干姐 @谷大白话等引爆点触发形成大量二次转发，15日早晨8时大量网友进行转发。评论多表达讥讽嘲笑，有人调侃：“大半夜发声明是因为CCTV公开处刑了吗？”也有人表示，有问题就甩锅给“临时工、加盟店”。

总之，这一有“甩锅”之嫌的声明并没有获得网友的理解与同情。

狗不理本次公关策略得与失 ·

狗不理的这条声明最大转发引爆点@饼干姐的评论是：没想到是这个处理方式。

狗不理——一个包子引发的公关惨案

的确，狗不理在公众预想的无数个可能的公关动作中选择了最令人意想不到的方案，不妨从多个角度来探讨，本次狗不理的公关究竟有哪些得与失？

强硬公关手段易引起舆情扩散

报警可以说是最强硬的公关姿态之一。

在以道歉声明为主流的公关策略中，本次狗不理王府井店采取了直接报警、要求发布者道歉的方案，而非从菜品质量或服务态度角度回应，与网友多斥责其“难吃”、“不好吃”，反力挺博主“中肯”、“真实”的舆论环境相悖，倘若对当前的舆论声音有更清晰的认知、判断，更能辅助决策。

加强日常舆论口碑形象维护

除了狗不理本身引发众怒的系列公关动作，本次视频的传播扩散、舆论早期立场与情绪，也暴露出狗不理长期口碑维护不当、疏于品牌形象管理。这导致在视频发布后，网友多对狗不理王府井店持负面情绪，公关回应后也鲜有网友持支持态度。品牌形象的建立非一朝一夕之功，长期负面情绪累积，一旦爆发会对品牌产生难以挽回的损失。

新媒体时代公关策略也需与时俱进

随着生活水平的快速提高，消费者的主体意识不断增强，海底捞就凭着“服务至上”的品牌特色在老字号根基难以撼动的传统餐饮业中杀出一条血路。类似“狗不理”这样传承数代的老字号也经历了新时代餐饮文化的冲击。

新媒体时代舆情传播速度、危机爆发规律，都有着巨大的变化，在如今倡导“开放对等”的公关场域，老牌企业更需要对舆情信息进行精细化管理，方能跟上浪潮、在竞争中保持优势。

狗不理在某种程度上已经成为了天津的一张文化名片，但经此舆情风波，曾经的金字名片是否还能挺住？

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