中国企业危机年度报告（2023）：复杂舆论生态下的企业危机应对新思路

3月14日，由复旦大学媒介素质研究中心、《国际公关》杂志、知微研究院共同主办，深圳新闻网协办的“中国企业危机年度报告（2023）发布研讨会”举行。会议正式发布了《中国企业危机年度报告（2023）》，同时，学界和业界嘉宾围绕主题“复杂舆论生态下的危机管理与沟通”展开了研讨。

报告篇

研讨篇

中国新闻史学会副会长、公共关系学专委会理事长

1) 绝对型沉默是从头到尾都不说话。这种沉默可能表达了无话可说的意思或是面对的危机可能是不可辩解的类型，为了避免越描越黑的情况，选择绝对型沉默。

2)防御型沉默是为了逃避真正的问题，不敢说。

3)维护型沉默是不愿意说，通常是为了减少危机被意识形态化、政治化，把危机信息降低在可见度最低的层面。

4)预期型沉默是可能大家知道说了会是一个什么样的后果，所以不敢说或故意不说。

这四种类型中，从危机公关的角度上来讲，都不属于危机公关的策略范畴，是我们要回避的。

同时，也能表明危机方有自信心和底气承受一些负面的情绪或者是更能够掌握危机的主动权，为后期赢得品牌形象恢复收获机会。

1) 何时采取延迟型沉默。当危机很复杂、原因不清楚，并且不想引起诉讼或恐慌时，可以选择延迟型沉默；

2) 策划对沉默的计划。按照SCCT的模型，看企业有否信心沉默；

3) 如何维持沉默。通过积极的调查，比如说产品下架、赔偿、利益相关者舆情的监控等，防止危机升级；

4) 如何打破沉默。择机做适当回复、不再沉默。

中国新闻史学会公共关系学专委会副理事长

1) 事实层面。遭遇舆情时，不同信息源展示的事实材料不一致，事实和主观认知之间也有落差，而产生的这种认知差异经常会引发企业的危机。比如，新闻报道展现企业的生产视频和网络上展现企业运行的场景，跟消费者原有印象有反差，这种反差会放大危机；

2) 情感层面。互联网上不少新生事物，对这些新生事物，企业方和舆论方的情感导向是不一致的，比如海克斯科技等。在如今的互联网环境下，企业要更善于跟消费者和社会产生共情；

3) 价值层面。社会群体意识和个性的个体觉醒跟企业固有的价值观之间不一致，而这种不一致明显被越来越放大了，涉及到争议性问题的时候，比如内外双标、性别权益、资本与劳动等，就会引发更大的讨论。此外，社会思潮在碰到社会大变局、科技发展和产业变革、社会安全不太稳定时，舆论会体现出比较明显的上升趋势。比如遭遇大型的公共卫生事件，社会思潮在互联网上的反应和交锋更加凸显。

1) 找准并且更新企业危机点和舆情苗头清单；

2) 深层理解互联网生态特点，坚持消费者思维；

3) 企业内部的各项管理要进一步规范，科学符合人心，善于换位思考。比如涉及人事纠纷的舆情，如果能在企业内部将这些舆情化解，则可减少舆情危机。

《管理视野》杂志常务副主编

感受一：复杂。社会情绪复杂多变，群体逐渐分化。疫情造就了大家通过网络表达、主张诉求的习惯，这使得企业负面被曝光的可能性增加。

感受二：多元。危机类型的多元化，是传播越来越分众的结果。因为传播越来越分众，圈层不同，平台也不同，感受就变得多元化了。

感受三：舆情应对速度参差不齐，危机管理的速度明显跟不上传播发酵的速度。

感受四：变化。一些舆情事件是因为行业政策的变化而导致的。

危机管理是企业长足发展中的重要课题。过去的2022年，是充满变化的一年，也是充满机遇的一年；2023年，在新的发展环境下，企业危机管理与沟通也面临着新的复杂舆论生态。

本次会议就不同行业危机处置和沟通效果的生态图景进行了交流与研讨，力图在新环境下打开一扇门，打造企业危机案例教材，为企业在新危机态势中，以新视角寻找新机遇。