9月危机月报：巴奴火锅“假羊肉”事件公关效果显著

“违法、涨价、傲慢。”

Summary

报告摘要

风险发现——本月负面及风险事件分析

9月，负面/风险类型相对分散，消费者投诉吐槽、产品品质缺失、高管不当行为占比相对较高。其中，投诉吐槽位居首位，涉及涨价、侵犯个人信息等。

曝光渠道——首发渠道分析

微博占比较高，典型事件为“携程将680元民宿价格调整至2780元”；此外，抖音直播、视频类风险持续增加。

回应处置——公关举措分析

85%的事件当事方选择公开回应，因行业同类事件频发，巴奴集团旗下“超岛自选火锅”被指羊肉掺假回应次数较多，有效的补救措施短期内平息了负面情绪。

舆论焦点——媒体评论分析

9月，央级媒体在多个事件中强调企业要遵纪守法、诚信经营，尊重消费者、尊重文化差异；新发布的《关于依法惩治网络暴力违法犯罪的指导意见》扩大了侮辱罪诽谤罪公诉范围，提高违法成本；另外近期违规减持接连迎来监管“重拳”也成为外界关注重点。

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风险发现

报告结合知微危机案例库，在梳理危机事件案例后发现：9月，消费者权益受损占比较大；舆论场内违法、涨价、傲慢等关键词讨论较多。

负面事件危机类型与分布

9月负面事件中，消费者权益受损依旧是主要的风险来源，占比22%，主要是产品涨价引发消费者不满，也有是因侵犯个人信息引发的危机事件；

11%的产品品质缺失事件中，食品卫生安全是最主要的诱因，另外电子产品辐射争议也引发公众高度关注；

11%的高管不当行为事件主要集中在不当言论、腐败行为等方面；

另外，涉及员工不当言论、项目涉嫌诈骗、法律纠纷判决结果等事件也引发了不同程度的舆论风波。

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焦点事件分析

据知微事见，从事件详情来看，影响力TOP10事件集中在以下三个方面：

一是激发网民负面情绪事件，比如：李佳琦直播怼网友争议、民政部派出调查组对中华儿慈会开展全面调查、江西国企设计院院长不当言论；
二是事件过于“离谱”，争议大，比如：广东省广新控股集团半年报乌龙、携程将680元民宿价格调整至2780元、12306宣传片将女性化妆列为不文明行为等；
三是涉嫌歧视事件，比如：苹果中国官网辫子客服。

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热搜视角

据知微舆论场，传播过程中一度登榜今日头条、微博热搜榜首的话题，可见：

一、李佳琦直播怼网友事件因疑似“背刺”消费者引发负面情绪集中爆发，多次道歉更是被认为只是为了利益，不满情绪持续发酵，道歉相关词条在微博、今日头条等平台上多次登上榜首，累计阅读量、在榜时长也位居前列。该事件衍生了多个话题长时间霸占了今日头条榜单首位。

二、微博平台上，频发危机、争议事件关注度也很高，包括蜜雪冰城、苹果、知网等企业的食品安全、疑似辱华、侵害个人隐私相关危机事件均获得超亿人次的关注；另外高铁化妆不文明传言因与普遍认知不一致引发多个话题讨论并登上了微博榜首。

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曝光渠道

从事件首发渠道看，微博依旧是最主要的首曝渠道，相较于8月三点变化：

微博、媒体、微信群均有不同程度的下降，
抖音占比持续上升，跃居第二；除“直播间”不当言论引发危机外，博主举报、网传视频也成为重要的源头。
新增“脉脉”渠道，依旧与“打工人权益”相关。

回应处置

从后续处置看，85%的事件当事方选择公开回应，官方微博以及回应媒体是主要途径，个别首爆平台是抖音的事件中，当事方也尤为重视在抖音平台的信息同步。

部分事件因持续时间长、影响恶劣等，涉事的多个主体、上级领导机构均先后回应以平息舆论。

“超岛自选火锅被指羊肉掺假”事件发生后，子品牌、集团、高管等先后发声表明态度，在确认存在掺假后，及时给出了赔偿方案、并组织知名的行业网络大V、顾客参观走访等活动，彰显了不逃避，敢于承担的企业形象，“巨额赔付”更是收获了一波好评，平息了公众怒火，“大V探访供应链”等活动为后续口碑修复打下基础。

CA403航班起火发生后，机组人员冷静应对，多个主体第一时间说明事情经过、汇报人机安全，航空公司也及时召开应急会议、公布原因，避免了网友猜测引发次生舆情。

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舆论焦点

梳理事件相关报道发现，央级媒体除了就企业回应、事件进展做跟踪报道外，更是从深层次问题、行业乱象等角度对企业行为作出了点评。

多数央级媒体点评“李佳琦直播怼网友争议”时聚焦于直播乱象，提醒主播们应尊重每个普通人，更需要严格约束和规范自己言行；

央视网：李佳琦们别再飘了，任何行业都离不开柴米油盐精打细算的普通人，一旦“飘”了，忘记了做好服务的初心，注定被厌弃淘汰。
中国新闻网：尊重差异、减少冒犯，尊重每一位努力付出了但不一定得到回报的人，尊重并鼓励每一位在平凡生活当中不断努力向上的普通人，这才是李佳琪们该反思的重点。

“苹果中国官网辫子客服”争议后，央级媒体围绕尊重文化差异展开，提醒如果存在误会更应及时澄清；

中新经纬：苹果现“辫子”客服，挑衅国人情感无疑是自残。与其嘲讽中国年轻一代“反应过度”，不如认真思考如何应对市场背后的社会心理巨变，俯身去理解并尊重自己的顾客。
环球时报：“跨文化”传播的复杂性常常很难避免。如果这中间真的有误会，那么最重要的是及时澄清，这是避免情绪进一步发酵的重要一步。

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结语：从事件影响力来看，本月影响力TOP10事件的影响力指数均值为71.3，低于上月；从事件危机类型来看，消费者权益受损事件在9月占比依旧较高，典型事件有携程将680元民宿价格调整至2780元、民政部派出调查组对中华儿慈会开展全面调查、12306宣传片将女性化妆列为不文明行为等。

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目前，顾问团成员包括高校专家和公关行业专家。相关研究成果收入“危机案例教材”系列报告中，该系列报告为各行业危机事件的汇总研究，分为周期性报告（月报和半年报/年报）和事件专项报告，主要包括危机类型、首发渠道、公关举措等分析内容。

危机案例教材示例

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