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现阶段，315已经发展为全民媒体事件。315正向着多渠道、全方位发展，集中体现了当下消费者的关注焦点。同时，人们会将各类投诉、负面等问题在315周期内集中反馈，给各品牌带来集中风险。本文将通过危机渠道、品牌风险、行业态势和往届315晚会等内容对企业危机进行洞察与分析。 “知”渠道：梳理315周期内的关键传播源 现阶段，315已经发展为全民媒体事件，向着多渠道、全方位发展。国家级媒体、地方级媒体、其他媒体和平台及频道等四大类渠道平台需在315周期内重点关注。 核心渠道 国家级媒体拥有全民公信力，关系着社会的安定与秩序，关系着社会的舆论导向，企业需重点关注。除了cctv综合/财经频道的315晚会外，经济之声的天天315，中国消费者网的315观点等，在315周期内都相对活跃，企业需要把握关注。 地方渠道 地方媒体是各地方信息传播的主阵地、主力军。因其只针对某一区域或某一领域，体现出其贴近性、互动性强以及传播速度快等优势，加上其地方性的公信力，使得其得以连接地方内外的传播渠道，其重要性可见一斑。地方媒体针对315，纷纷开展行动，有的直接开通投诉通道，有的追踪开展系列报道。 “知”品牌：把握315周期内的品牌全域风险 315周期对于品牌来说是一次大考。尤其近些年，人们会将各类投诉、负面等问题在315周期内集中反馈，给各品牌带来集中风险。企业需在315周期内格外关注自身问题，避免在特殊时期内的点滴问题被放大，甚至被其他危机“传染”。 品牌危机环境变化 近些年随着信息传播环境的变化，315周期内的舆情重点也有明显变化。从315最早期的论坛、博客、问答等平台的文字传播以及报刊电视传播，到社交媒体时代的多元传播，到近几年新社交媒体平台兴起导致的复杂传播，315的传播内容、形式、重点、平台等均发生变化，企业在315周期内的危机传播点也不尽相同。2023年，企业在315周期内容的舆情监测方法以及危机评估体系，需结合实际环境，以专业数据/舆情分析师为主，以舆情系统为辅助。 品牌危机监测难题 2023年的315的信息传播环境已经进入信息3.0时代，整个315周期中，品牌在用舆情危机监测把握危机情况的时候也面临着误导信息与有效信息的难题。正确信息不代表就是有效信息，正确信息也不代表就不是误导信息。信息传播环境的复杂需要企业依托于历史知识库来进行正确且有效的监测。 （更多品牌危机内容，可扫描文末二维码，添加客服知小微获取完整版报告） “知”态势：洞察315周期的行业态势 2023年的315所处宏观环境复杂，在黑天鹅与灰犀牛的双重影响下，企业在2023年的315周期内需更加谨慎地把握宏观行业态势，避免战略性决策失误，为多种类战略传播及危机处理打下坚实基础。 2023年315前投诉态势 2022年-2023年3月期间，结合各类投诉平台数据，电子产品行业和电商平台被投诉的次数最多。手机、鞋、耳机、上衣等品类声誉情况较差。被投诉的产品大多集中于产品本身的质量问题、虚假宣传欺诈消费者以及售后处理不当等问题类型上，潜在风险突出，产品问题最容易引发投诉。315来临之际，被投诉的品类容易产生关联风险，也容易产生曝光量，涉及相应品类业务的企业应更加重视及小心。 2023年315前质检态势 截至2023年3月1日，通过政府召回缺陷消费品、抽查国内社会消费品的行动结果来看，儿童用品被召回次数最多并引发了较多的安全致伤事件，家用电器及电器附件平均不合格率高达35％。上述品类均存在潜在风险，暴露质量问题的概率最大，且风险及风险情绪积攒较大。315之际，上述品类更容易引发舆论热潮，企业应重视。 （更多行业危机内容，可扫描文末二维码，添加客服知小微获取完整版报告） “知”历史：复盘历届315晚会“危机”，以史为鉴 近四年来，“315”晚会的话题总数整体上持平并呈现小幅度上升的趋势，2022年为近四年话题总数的峰值，共曝光13个话题。平均影响力呈现整体弱化的现象，近四年中，2020年的平均影响力高于其他年份，2022年平均影响力最低。315晚会期间的整体传播呈现“分散”、“弱化”的趋势。 2019-2022年的315问题行业分布 近四年来，互联网成为“315”晚会曝光的最热门领域，其次是食品领域。互联网、食品、制造等领域几乎每年都遭到曝光，是名副其实的“重灾区”，大健康行业的热度居高，危险性值得关注，上述相关领域的企业应提高警惕，特别是互联网行业的企业被曝光和波及的概率处于高值。 2019-2022年的315事件类型分布 近四年来，“315”曝光的事件问题主要集中在信息安全、产品安全、食品安全、虚假营销等几方面。其中，信息安全、包括造假售假及欺诈等在类的虚假营销保持上升态势，产品安全保持较高关注度。 从问题类型的平均影响力情况来看，食安问题报道数量虽然不是最多的，但平均影响力高于其他类型的事件，主要归因是与群众的联系密切。 2019-2022年的315上榜企业回应策略 近几年，企业在被315曝光后回应策略趋势也发生变化。从近四年企业的回应总数来看，整体呈现回应次数增加的趋势。以2019年开始计算，2022年提高108％。表现出企业回应的积极性增强，承担责任的意识进一步提高。 然而企业整体的回应比例呈现不饱和的现象，仍然存在相当一部分企业选择不回应或者被相关部门采取措施后不能发声的情况。回应策略呈现中和发展的情况。回应与不回应的效果差别也明显。企业在面对315上榜时处置方法逐渐成熟。 结语：2023年315晚会召开在即，新一波企业危机事件和负面舆情将再度产生，品牌方在做好重点关注本年度315晚会内容的同时，还需总结归纳近年来晚会内容与事件，以舆情系统为辅助，通过专业数据/舆情分析师，进行准确洞察、感知和把握，从而在真正面对危机事件时能够“下好先手棋，打好主动仗”。 如需获取完整版报告内容，可扫码添加“知小微”进行联系，也欢迎加入公关、营销人专属社群进行交流。

2022年是极不平凡的一年，内外部环境和长短期气候都发生了剧烈的变化。对企业危机和风险的研究，成为整个行业生态中需要着力攻克的重要课题。由复旦大学媒介素质研究中心、《国际公关》杂志、知微研究院联合主办的2022中国企业危机年度报告发布研讨会将邀请行业专家和企业，围绕企业危机管理与沟通展开分享和讨论。在此，我们诚邀您共襄盛会。 01 会议相关信息  / Information 会议主题 复杂舆论生态下的危机管理与沟通 会议时间 2023年3月14日下午14:00 会议形式 线上腾讯会议（会议号待定） 02 主办/协办单位  / Host unit / Co-organizer 主办单位 复旦大学媒介素质研究中心 简介：复旦大学媒介素质研究中心成立于2006年，主要致力于媒介素质理论研究及教育实践推广，通过搭建学术交流平台、倡导媒介素质教育实践、发表和出版学术成果等方式，促进研究的实践性转化，助力全社会媒介素养特别是网络素养的提升。 《国际公关》杂志 简介：《国际公关》杂志是经国家新闻出版总署批准，中华人民共和国外交部主管、中国国际公共关系协会主办的全国性公共关系专业期刊。作为国内唯一一份依托行业资源的公共关系专业期刊，本刊创办以来一直秉承专业性、国际性和多元化的办刊宗旨，致力于传播公共关系前沿理念、方法和实务，引导正确的公共关系舆论，促进中外公共关系行业及专业交流，推动公共关系学术理论建设和职业道德规范树立。 中国国际公共关系协会（CIPRA）是由外交部主管，具有社团法人地位的全国性公共关系涉外专业组织。本会具有联合国经社理事会特别咨商地位，并由国家民政部授予AAAA级行业管理资质。协会主要致力于公共关系的理论研究和实践探索，制定中国公共关系业发展战略；提高公共关系业及其从业人员的社会地位，维护公共关系从业人员的合法权益，规范公共关系业及从业人员的行为；开展高层次、多渠道、多形式的公共关系活动，促进公共关系及相关领域同海内外机构的相互了解和联系，开展国际交流与合作；搭建与政府间沟通平台，为政府购买公共服务提供咨询与帮助。 知微研究院 简介：知微研究院是知微数据集团成员品牌之一，致力于推动开源可决策支持情报的挖掘应用，旨在感知全球态势、捕捉全球热点、洞悉全球情绪，让每一个决策都拥抱世界。 协办单位 深圳新闻网 简介：深圳新闻网是经国务院新闻办批准，由广东省委宣传部、深圳市委宣传部主管，深圳报业集团主办的深圳唯一一家重点新闻网站，是深圳第一新闻门户，每天提供超过百万文字量的新闻和资讯服务，旗下见圳客户端全天候提供“新闻+生活资讯+智慧城市+社区”服务，是了解深圳最及时、最权威、最具公信力的移动传媒，是深圳人温暖的网络家园，是全球网民了解深圳资讯的窗口。 深圳新闻网舆情智库事业部将“全案处置舆情，推动社会治理”作为指导思想，强化舆情预测、线下处置和媒体引导的有效联动；是深圳地区最早从事舆情及智库服务的专业、权威机构，拥有强大的人才、技术、数据、智力和案例库支撑，致力“舆宣一体”战略高效实施，促进舆情处置化解社会矛盾。 03 参会嘉宾  / Guest （按姓氏首字母排序） 陈先红   华中科技大学新闻与信息传播学院教授 中国新闻史学会副会长、公关关系学专委会理事长 曹亮 深圳新闻网舆情智库事业部总监 蓝岸 深圳新闻网总裁 孙远辉    《国际公关》杂志执行主编 于永添 知微研究院秘书长 谢静    复旦大学媒介素质研究中心主任 新闻学院教授 徐润东 中国国际公共关系协会副秘书长 于保平  复旦大学管理学院案例研究中心主任 《管理视野》常务副主编 章兰 中国国际公共关系协会驻会副会长 张宁   中山大学新闻传播学院教授 中国新闻史学会公关关系学专委会副理事长 张志安  复旦大学新闻学院教授 知微研究院院长 04 报名方式  / Registration 如您对本次研讨会感兴趣，可扫描下方二维码，添加客服“知小微”，获取会议议程或报名参会。我们会在报名成功后向您发送专属邀请函。

2022年，医美事故、行业监管、轻医美现状前景等话题引发舆论关注。知微数据发布的《中国医美行业舆情分析年报（2022）》，通过舆情趋势、影响力事件、热搜话题等方面分析2022年的医美行业舆论情况。同时，特别邀请搜扬管理咨询有限责任公司董事总经理张凯宇（仲景）解读此次报告。   医美行业年度舆情回顾 年度舆情发现 2022年是持续严监管的一年，从规范性文件的发布到各类违规整治活动的开展，监管内容向全面化、细分化发展。回顾2022年热搜内容，医美事故是年度最受关注的话题类型，整形身亡、整形整出9级伤残等负面频发，让医美行业的“美”大打折扣。从行业初步发展阶段行规门槛的确定，到加速发展阶段整治力度的加强，2022年，医美行业的时代从整形医美向轻医美迈进，细分赛道层出不穷，政策下沉，聚焦于规范各大医美细分市场。 年度舆情趋势 2022年，通过梳理发现，不只是政府部门，很多互联网平台像小红书都在加强自己的平台监管。国家卫健委加大了对医疗美容的抽查力度、市监局查处了医美行业的一系列违法行为；除此之外，行业监管也更专业和细分，关于注射用透明质酸钠的监管政策就有3次。 2022年，医美消费者激增的同时，医美事故、行业乱象也在不断发生，#女子花近8万整容整出9级伤残#、杭州医美公司偷税1.5亿……社会各界牢抓医美违法违规行动徐徐展开；年底，多部门公布了年度医美乱象的典型案例，监管持续加码。 年度影响力事件 据知微事见 数据，从2022年年度影响力大事来看，TOP10事件主要集中在上半年，行业监管始终是医疗美容行业影响力事件的重中之重。从规范性文件的发布到各类违规整治活动的开展，监管范围日趋向全面化发展。遏制医美低龄化、上游产品的器械资质、中游医美机构违法违规、诱导消费者分期的债务陷阱、财务税务的合规性等，都是2022年度上榜的影响力事件，覆盖了上游的药械生产商、中游医美机构、下游的线上获客渠道全产业链环节。 年度热搜回顾 据知微舆论场 信息，医美事故是2022年年度最受关注的话题类型，整形身亡、整形整出9级伤残等事故频发，让医美行业不再“美”； 行业监管类热搜占比接近20%，尤其是在针对医美逐渐低龄化的现象，媒体和地方政府通过呼吁和立法的形式对未成年人整形作出相应的限制；明星相关话题主要涉及到明星的肖像权侵权、明星分享医美经历以及发表对整容整形的看法等，也受到较高的关注。 （更多热搜内容详情完整版报告） 年度政策盘点 合规指引方面 《禁止委托生产医疗器械目录》——国家药监局 公立医院绩效考核调整：18类耗材被纳入重点监控——国家卫健委 《药品年度报告管理规定》——国家药监局 有源手术器械命名指导原则——国家药监局 《射频美容设备注册审查指导原则》——国家药监局 《关于进一步规范明星广告代言活动的指导意见》——市监局等7部门 《诊所备案管理暂行办法(征求意见稿)》——国家卫生健康委医政医管局、国家中医药管理局医政司  乱象治理方面 关于进一步加强医疗美容综合监管执法工作的通知——卫健委等8部门 《医疗机构管理条例》再迎重大调整——国务院 九部门印发通知治理医疗领域乱象——卫健委、公安部等9部门 《医疗美容行业虚假宣传和价格违法行为治理工作指引》——国家市监局价监竞争局  分类管理方面 《关于调整<医疗器械分类目录>部分内容的公告》——国家药监局 《关于医用射线防护喷剂管理属性的复函》——国家药监局 《2022年医疗器械分类界定结果汇总》——国家药监局 《关于医用透明质酸钠产品管理类别的公告》——国家药监局 （更多政策盘点梳理内容详情完整版报告） 年度受关注医美项目 2022年，医美手术中，手术类项目的传播主要集中在植发和五官整形方面，其中鼻综合和眼综合是五官整形中最受关注的两个部位。手术类医美项目逐步往多样化、精细化扩展，消费者普遍倾向于面部整形，对于颜值提升的需求较为迫切。 随着现在轻医美逐渐被看重，轻医美不断的普及，很多求美者接受度不断提高 ，光电类医美市场规模也快速提升。 新氧数据颜究院发布《2021医美行业白皮书》显示，2021年消费者最急需解决的5大肌肤诉求，由高到低依次为：美白嫩肤、保湿补水、紧致抗衰、清洁祛痘、祛斑去色素。而与之对应的则是光子嫩肤、超皮秒、热玛吉等项目的崛起和快速发展。同样作为轻医美的注射类项目中，历经多年经久不衰的水光针毫无悬念的排名第一。 2022年，国家药监局发布关于调整《医疗器械分类目录》中将水光针正式纳入医疗器械管理；监管的细化和到位也意味着注射类医美行业进入了“合规化发展”的阶段。 年度消费者投诉领域 医疗美容行业发展迅速，随之而来的是医美行业投诉维权事件频发。 2022年，消费者的投诉问题中，虚假宣传类投诉占比最高，其中过度夸大医美功效是主要内容，部分商家通过发布虚假广告、整容案例，以及虚构服务体验评价等方式，夸大美容产品或服务的效果，误导和欺骗消费者。 一旦实际效果与承诺不符，便抓住消费者求美心切的心理，继续以各种理由诱导其购买更多产品和服务，以赚取更大利润，也由此产生了“诱导消费”“隐形消费”“套路消费”的投诉。 此外，2022年消费者还因办卡等原因引发的退款纠纷、各类“医美贷”产生的纠纷、医疗事故等方面发起了大量投诉。针对医疗美容行业存在的乱象，国家、地方及行业协会出台了一系列政策规范医疗美容行业发展，监管越来越到位，行业的合规化势在必行。   医美行业年度舆情聚焦 舆论场发现 医美行业的快速发展伴随而来的是投诉维权事件的频发。 2022年，虚假宣传、资质不全/造假是消协公布的医美行业的集中投诉领域。但是可以看到监管部门同时也正在促进行业规范化发展，主流媒体也在行使着舆论监督的职责。几年前，国内医美市场的乱象治理还依赖消费者的投诉和媒体的曝光，如今监管部门的行动已经走在了媒体前面。 2022年，主流媒体对医美行业乱象的报道重点集中在各地专项治理行动方面，同时，加强对未成年人的保护、遏制医美整容日趋低龄化，培养未成年人健康的审美观也是主流媒体报道的重要议题。 年度典型违法违规案例 虚假宣传及资质问题是消协公布的投诉集中领域 2022年11月，中消协发出消费提示，呼吁广大消费者要理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎作出医美决策。 而根据中国消费者协会、长三角消保委联盟和广东消委会对2022年（不同时间段）消费者对医美行业的投诉统计来看，虚假宣传和医美机构/人士资质不全/造假是医美行业投诉集中领域。市场和服务的合规状态有待整体提升。 虚假宣传-传播渠道与主流媒体传播 2022年，医疗美容行业中，虚假宣传类信息全网共计22万篇，主要以媒体/自媒体的报道为主，可见在此类医美行业乱象中，行业监管和媒体监督在舆论场起到了积极的揭露及引导作用。 从2022年央媒对医美行业虚假宣传类新闻的报道来看，各部门在全国展开的专项治理行动是央媒集中关注的内容； 央媒的报道频次、数量也反映出2022年国家在医疗美容行业的治理行动越来越频繁、涉及部门越来越多、牵扯面越来越广、治理手段也越来越严厉。 （更多典型违法违规案例分析详见完整版报告） 医美市场风口之轻医美 近年来，国内医美市场规模持续扩张，尤其是轻医美项目凭借风险相对较低、创伤更小、恢复治愈时间更短、价格更低等特性，被更多的消费者所接受，成为医疗美容市场的最大风口。 传播趋势 从2022年轻医美的传播趋势来看，7、8月是传播高峰期，该时间段正值学生放假，青少年医美/未成年医美成媒体关注重点。社交平台上存在各类“学生党适合的轻医美体验”等内容，诱导还未有足够鉴别能力和健康审美观念的青少年过早尝试医美。 北京、上海等地在2022年也修改了未成年人保护条例，增加了对未成年人医美的限制。地方针对未成年人医美做出立法限制，有利于医美行业稳步向好发展，对求美者、行业或医美从业者而言都将会是利好。 此外，年度轻医美相关峰会也频繁召开。年初，以“新医美”为主题的第七届新氧亚太医美行业颁奖盛典在三亚举办，会上，新氧还宣布将以六大战略赋能机构降本增效，掘金轻医美。 年中，深圳市整形美容行业协会年会召开，“轻医美、重技术”成为本次会议高频词。9月，轻医美 见未来·2022中国轻医美大会在广州召开，数十位资深嘉宾干货输出，聚焦医美行业的机会与未来。 网友讨论 网友对轻医美的讨论主要分为以下四种：咨询项目、分享体验、入行咨询和其他。 不少消费者对轻医美的项目作用、价位、医院的选择等方面还缺乏了解，他们会通过询问KOL或已经做过轻医美的人群来获取信息。 轻医美行业目前还存在不少夸大疗效、虚假宣传的现象，越来越多的地区政府在加强监管的同时，强化了宣传引导，向公众普及医美知识。 还有不少消费者在做完轻医美后，会在社交平台分享自己的经验，内容从术后效果到分享产品和过程均有涉及。 同时，轻医美作为医美市场的最大风口，也让不少网友抱着赚一桶金的想法跃跃欲试，从如何入行到创业开店，分享和咨询此类问题的网友也越来越多。  最受关注项目 从项目需求看，光电项目因损伤小，恢复快等特点，在国内市场占比持续上涨，其中，光子嫩肤为2022年最受关注的需求。 从设备的宣传和露出来看，以光子嫩肤为代表的强脉冲光领域中，外资品牌科医人的M22第七代AOPT超光子露出最多。 根据新氧等机构数据显示，水光针预估未来终端规模超200亿。按照核心成分，水光针可分为玻尿酸、胶原蛋白、动能素、聚能素水光及婴儿针，其中玻尿酸水光针声量最高。 2022年3月，国家药监局调整《医疗器械分类目录》，将“水光针”正式纳入III 类医疗器械；NMPA认证的62款玻尿酸注射器械中，37款为国产产品，监管趋严将加速我国优质合规产品对于水货的替代。 光子嫩肤 社交平台讨论内容 从渠道分布来看，虽然抽奖类的贴文占据了一半以上，但主要集中在微博渠道，KOL通过发布抽奖微博来对医美直播间进行引流。其他渠道，基本以咨询类贴文为主。 贴吧论坛中，网友主要通过快速问医生、养肌场吧等平台咨询医美项目相关问题，如“光子嫩肤有效吗”；此外，雪球问答等平台更倾向于发布新闻报道，如医美机构财报披露、医美行业报告等。 短视频渠道方面，有更多的医美机构倾向选择短视频平台来发布医美项目的优惠信息。 小红书相对其他渠道，更多的传播内容集中在案例/体验分享方面，是消费者更倾向于选择的分享平台和种草平台。 而知乎作为高学历、高知人群的集聚地，项目咨询类话题占据了较大比重。 消费者反馈 从已经体验过光子嫩肤的消费者反馈来看，消费者普遍对光子嫩肤的评价偏正向，多数消费者认为做后能感到皮肤明显提亮，毛孔小了很多，疼痛感也在可接受范围；机构的服务方面，不少消费者表示满意，称不存在推销、办卡等情况，且医生手法专业、态度温柔。 少数负面反馈中，主要集中在效果不明显、疼痛感强、吐槽机构服务，以及术后皮肤更加脆弱等方面。…

由知微研究院参与撰写的文章《火热赛道中的反思：信任视角下的新式茶饮危机传播与风险沟通研究（2018-2022）》刊登于《国际公关》杂志2022年12月刊，总第155期。 作者： 张洁（中山大学互联网与治理研究中心研究员，副教授） 唐嘉仪（中山大学粤港澳发展研究院副研究员） 张欣宇（知微数据研究院研究总监） 基金支持：2016年度教育部人文社会科学研究青年基金项目《风险争议中的认知差异与风险沟通研究——以食品安全事件为例》（项目批准号：16YJC860028） 一、新式茶饮的 强劲发展与“信任裂痕” 新式茶饮是以茶叶为主原料，并根据消费者的偏好添加水果、牛奶、芝士、坚果以及各种小料现场加工调制而成的饮料。 2016年来，以喜茶、奈雪的茶、茶颜悦色等品牌为代表的新式茶饮行业进入了高速发展的阶段。 中国连锁经营协会（CCFA）发布的《2021新茶饮研究报告》显示，2017-2020年我国新茶饮市场收入规模从422亿元增长至831亿元，预计2023年有望达到1428亿元。 本研究以信任理论为分析视角，通过“知微”平台对2018-2022年近五年间新式茶饮行业进行检索，共梳理和分析了109个具有广泛影响的危机事件和热搜风险议题，涵盖国内18个代表性品牌。 [为更全面地考察危机事件和行业问题，以代表性品牌名称和“奶茶”、“茶饮”为关键词搜索知微事件库及近三年微博热搜（截止至2022年11月6日，同一事件和热搜不重复列入），品牌包括喜茶、奈雪的茶、茶颜悦色、蜜雪冰城益禾堂、书亦烧仙草、CoCo都可、茶百道、乐乐茶、古茗、一点点、沪上阿姨、甜啦啦、快乐番薯、LINLEE·手打柠檬、四云奶盖贡茶、大卡司] 研究发现，新式茶饮在食品行业、社会文化和商业世界中都是一个备受瞩目，意涵丰富的热词。它以新鲜、多元化、场景化、数字化著称，既代表着口味、质量、消费体验的迭代升级，但又因安全卫生事件和健康风险问题频繁登上热搜，成为食安监管的焦点。 它既是文化创新的推崇者，Z世代、都市白领和小镇青年忠爱的悦己神器、社交货币和时尚标签，又常在营销领域引发争议，屡屡翻车；它迅速成为资本和流量追逐的宠儿，又多因亏损、裁员、管理失范等问题被认为前景堪忧。 一言以蔽之，新式茶饮在满足社会需求的同时，也在危机问题中制造了多重“信任裂痕”。 处于火热赛道中的新式茶饮行业，亟待冷静反思，系统性地审视危机，把握信任破坏和建构的底层逻辑，从而为品牌的可持续发展提供战略思路和策略选择。 二、信任冲击： 常见危机类型及核心议题 瓦妮莎・霍尔提出，信任是依赖一个人/公司/产品/服务去实现某个结果的能力。企业培养并维持信任的关键，是组织和利益相关者互相交流ENP的过程，即不断满足他人的需求（Need），管理他人的期待（Expectation），兑现企业的承诺（Promise）。【1】 品牌危机事件和行业问题，如果无法得到妥善解决，将会影响各类利益相关者对组织多个信任维度的判断（专业性、执行力、道德感和价值观等），从而对新式茶饮企业声誉、经营收入和行业期望等带来多重冲击。 本研究根据信任冲击的“时间”维度（事件/问题是短期性的，还是持续性的）和“领域”维度（聚焦于消费者健康，还是商业市场和社会文化），将案例分为“食安事件、健康风险、日常管理和行业发展”四类，并分别统计其热度值，如图1所示。 值得注意的是，各类事件并非相互孤立，极易相互触发。2021年8月3日新华社记者卧底曝光奈雪的茶食品卫生问题，直接带来其股市震荡，随之而来北京、广东多地展开行业检查、国家市场监管总局进行餐饮业问题通报，是危机案例中热度最高，影响最为深远的一次。 图1：2018年-2022年109个新式茶饮危机案例的类型和热度分析 [高中低热度级别分别指知微指数为60以上、40-60、40以下的事件；或者微博热搜在前三名且热度值大于2000000、微博热搜热度值在1000000以上、微博热搜热度值小于1000000的议题。] （一）食安事件类 1. 总量和舆论热度最高 过去五年新式茶饮品牌共爆发44例食安事件，数量居四类危机之首。食安事件在高热度案例中也占比最高，超过3成，共计16例。 主要问题包括产品喝出蟑螂、苍蝇等各类异物（19例）、门店使用过期、腐败和不合格原料（15例）、茶饮检出微生物污染和厨房卫生环境问题（8例）、拿错样品致客户洗胃等其他问题（2例）等。 近两年来，食安事件仍呈散点多发、数量上升的态势，仅22年就有19例，两家知名品牌半年内连续出事4-5次之多。《2020新式茶饮白皮书》数据显示，消费者选购新式茶饮时最关注的就是品质安全（93%），其次才是口感口味和品牌口碑。新式茶饮若不能满足消费者对安全卫生的基本需求，将直接造成信任“硬伤”，带来客户流失和市场失利。 2. 理解期望差异：异物问题为何难解 黑猫投诉平台上，有关茶饮异物的投诉上千计，这与人工处理生鲜难度高、门店规模大、人员素质参差不齐有关，短期内难以完全避免。舆情升级的原因除了异物本身的危害性、奇特和恐怖程度外，危机沟通中当事双方的“期望差异”值得探讨。 谢晓非提出，期望差异效应指同一情境中各方期望之间的差异所导致的人际冲突，包含程度和维度两个成分，是造成沟通障碍的重要原因。【2】 食安法第148条的相关规定，在各门店执行时有较大差异，难形成行业标准和规范流程，易使消费者感到“不公平”。 [食安法第148条的相关规定： “消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”] 发生异物问题时，从频率判断上，店员声称是偶然情况，客户却认为是业内常见；归因角度，企业解释为操作失误或疑有外部污染，客户则将个案视为“信号值”，质疑其整体能力和责任心问题； 在解决方案上，门店不仅要通过退款、赔偿等方式解决利益诉求，更应重视客户在意的权益和体验感破坏，身体潜在危害等问题。店员首次接待的回应非常重要，如果企业沟通的重点与客户关注点不相符，就会加大不信任。 但不可否认的是，茶饮行业的确屡遭恶意敲诈威胁，“男子放虫碰瓷多家奶茶店获刑,涉案金额超9万”等问题也形成了行业对消费者的提防。 （二）健康风险类 1. “不点名”的行业质疑 如果说食安事件使特定企业产生了快速响应的压力，那由新式茶饮产品常见成分带来健康风险问题，则成为摆在整个行业面前一道严峻的信任考题。 2019年以来，由于各地市场监管部门和消委会的抽查结果曝光，成分健康风险开始引发关注，高糖分、咖啡因和反式脂肪酸三大问题成为焦点。再加之2021年以来“22岁长沙女子长期过量喝奶茶被送进ICU”等多个高危案例冲上热搜，让“网红奶茶”与糖尿病、心血管病、肾病、痛风等多种严重疾病联系起来，这与新式茶饮一直承诺的“天然、新鲜、健康”等特性形成强烈反差。 另外，来自美妆、时尚、搞笑、原创视频、美食等领域的博主也开始发起话题，他们的微博粉丝超五百万甚至达三千万（如Papi酱），选择变黄、衰老、肥胖、社交压力和疾病等最易引起年轻人共鸣的话题，通过调侃、实测和现身说法等形式展开讨论，激发了多方参与。 在20个热搜风险议题中，大部分并未区分传统奶茶和新式茶饮，只有少量议题对企业指名道姓，业内品牌一般选择集体沉默，但有关“网红奶茶”成分是否安全，能否经常饮用？行业如何让奶茶好喝又健康的持续追问，都将在更大程度上影响新式茶饮品牌的市场生命力。 2. 重视风险感知：公众的心智与情绪特征 健康风险的控制，既有赖于新式茶饮企业对产品健康品质的不断升级，也需要消费者在了解成分的基础上，自主选择更健康的搭配，合理把握饮用量，品牌应承担起风险沟通的职责。 风险感知研究表明，有多个愤怒因素（outrage factors）将加重公众的风险感知，使其产生对组织的不信任和排斥。【3】 “宣称有奶却是奶精”“孕妇喝出奶茶血”、“2岁女童喝奶茶咳嗽洗出3管痰絮”等报道，凸显了奶茶健康风险的隐蔽性、非自愿性、对未来世代和儿童的影响、恐怖性、延迟性、不可逆转性等，这些愤怒因素将增强人们的风险感知，引发舆论反应。 另外，公众在面对健康风险时，同时兼具“直觉毒物学”和“乐观偏差”心态。前者表现为对产品零风险的高要求，认为只要存在有害物质，无论剂量大小都将危及健康，不能证明无害就是有害；乐观偏差则认为消极事件更不可能发生在自己身上，即使已经对奶茶“快乐水”成瘾也没关系，因此会一边批判一边换着牌子下单。 随着消费者相关知识的增加、对知情权和品质要求的提高，市场监督的加强，健康议题将更为敏感。2022年6月喜茶联合媒体发布首个茶饮行业真奶使用倡议,号召拒绝奶精，就是对这一问题的积极回应。 （三）日常管理类 1. 高速扩张和精细管理的两难 信任涵盖“关心信任”和“能力信任”两部分，前者从情感、感性层面指向“你在乎我吗”，涉及意图、动机、道德、价值观等；后者则从知识、理性层面考察“你能胜任吗”，关乎专业、技术、权威、程序等。作为新兴行业，新式茶饮在跑马圈地的同时，有待加强管理能力，遵守商业诚信和社会公序良俗，不断积累市场信任。 此类危机包括五方面：一是不恰当的企业营销和宣传造成的争议（14例）。常见案例有性别歧视和“性暗示”式宣传被批评、新店排队拥堵被叫停、黄牛高价代购、对产品成分和销量的虚假宣传、“虚拟股票”或涉嫌违规等。 二是门店安全和人员管理方面问题（7例）。如店员斗殴、员工群吐槽薪资并与创始人争吵、“非法使用童工”、招聘启事称“不上厕所优先”、疫情相关的紧急闭店等，这体现出员工关怀和员工素养也是重要议题。 三是涉及新式茶饮商标版权、新品开发领域。（7例）。商标被“抢注”、产品互相“抄袭”甚至门店被山寨造假等成为行业恶性竞争的表现，企业多采用法律、经济和“高层喊话”等方式高调治理此类问题。 四是技术使用和销售平台管理问题（4例）。如app因侵害用户权益被工信部下架、直播因用户过多而系统崩溃无法兑现优惠等。 五是财务管理问题，如股东股权被冻结，企业偷逃税被罚超千万等。 2. 慎用“抖机灵”：性别歧视与性暗示雷区 新式茶饮从诞生起，就擅长通过年轻潮玩、打造品牌IP、联名营销等手段制造网络热点，获取用户认同。但也出现了4例文案涉嫌性暗示、侮辱女性、使用地方俚语和英文被指低俗营销等情况，遭遇舆论讨伐甚至“弃购”。 各品牌共发布了5次声明，可以看到辩解和合理化策略无法获取公众谅解，只有直接道歉和改正才能在一定程度上减少声誉损害。 2022年爱德曼信任报告指出，70%的消费者因为价值认同而购买或推荐产品，茶饮品牌要获得顾客忠诚度，就需要坚守自身价值底线和文化品位。 （四）行业发展类 1. 风险“涟漪效应”明显 新式茶饮行业的四类危机间存在明显的涟漪效应，从接连发生的食品安全问题到管理漏洞的暴露，很容易引发对企业经营模式和全行业融资态势的讨论。个案以同质牵连、因果牵连、扩散牵连等形式，引发风险的社会放大。 10个行业发展类事件，有8个处于高热度，主要包括新式茶饮行业头部企业的调价、裁员、上市和投资行为等，各类媒体通过市场的波动变化来深度挖掘新式茶饮行业面对的问题挑战，解读未来发展前景。 2021年“新式茶饮第一股”奈雪的茶上市首日破发；喜茶宣布放弃收购乐乐茶；茶颜悦色第三次集中临时闭店并于22年1月涨价。 2022年2月-3月，网传喜茶裁员、头部品牌先后宣布降价“全面告别30元时代”。 2022年8月底奈雪的茶上半年净亏损2.49亿元…… 行业在面对疫情影响消费力、供应链涨价、高速扩张门店和人员成本提高、食安问题暴露管理缺陷、客群争夺剧烈等问题的同时，也在不断寻求突破口。正视困难，解决问题，也是展示行业领导力和核心竞争力的契机，有助于获得市场信任。 2. 反思舆情动态：症状不等于病因 除了传统的消费者投诉、媒体曝光、政府监管之外，员工群爆料、天眼查、各类政府公示系统、抖音转热搜（如辛吉飞揭秘芋泥奶茶）、内幕纠察局和老板联播等博主账号、小红书、黑猫投诉等，都成为新式茶饮行业重要的危机信息来源。各种信息不断涌现、杂糅汇聚，让冲突和不确定性倍增。 赫里奥指出，决策者需做好情绪管理，清晰地思考，认识问题的本质，“防止把症状和病因混淆或者合并”。【4】 负面新闻是内部问题的外部症状，深入查找病因、刮骨疗伤才能重获信任。例如，很多企业在店面管理和员工招募时都强调“反侦查”“防卧底”，但完善内部稽查和绩效考核制度、培养员工严谨尽责的意识和高水准的操作能力、优化供应链和标准化管理，才能最大程度减少恶意曝光带来的损失。 三、信任建构： 基于过程、特征和机制的对策建议 保罗·斯洛维奇验证了信任易毁而难建的“不对称法则”，即消极事件较之积极事件更为引人注目，且在人们的判断中带有更大权重；人们总认为坏消息的源头比好消息的源头更可靠；不信任一旦出现，就会不断加强并难以改变。【5】 这一“不对称法则”，在新式茶饮危机中亦有明显体现，行业的信任建构之路任重道远，本研究也观察到业内品牌为了建构信任展开了诸多努力。 Zucker通过对经济结构中机构性来源的分析，发现了信任建立的三个机制，即基于过程/特征/制度的信任模式【6】。 以下，本文将结合行业实例从三方面提出对策建议。 （一）基于危机管理过程优化的信任模式…

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8月18日，知微研究院秘书长于永添博士受邀出席“2022艾尔建美学东中国乔雅登®丰颜®XC新品上市会”，并做主题演讲：《从消费需求洞察医美趋势》。如需完整版演讲报告，可在文末添加客服获取。 https://mp.weixin.qq.com/s/mvxotRSOx2IBfLlnZHYK_g

　　新冠肺炎疫情的发生和“双减”政策的实施促使教育智能硬件需求激增；信息技术的进步和应用以及“双减”政策落地后，越来越多的企业挤入教育智能硬件赛道，这些都让这一领域内的产品和服务不断推陈出新。 　　日前，中国消费者报社发布了《教育智能硬件创新与用户评价》报告（以下简称《报告》），以满足学习刚需的产品——学习打印机为例，结合用户对产品功能的评价，分析消费需求对教育智能硬件行业创新的影响，以及用户满意度的主要影响因素。 　　《报告》联合知微数据抽样抓取了2021年12月至2022年1月学生考试期间提及“错题打印”的微博内容，并对此进行了分析和整理。 消费者关注品牌（数据来源：知微数据） 消费者关注错题打印机的特点（数据来源：知微数据） 行业处在生态组合应用的2.0阶段 　　近几年，特别是2020年疫情发生后，教育智能硬件市场的消费需求和产品品种供给都呈现了多样化和丰富性的特点，市场规模也快速攀升。多鲸资本教育研究院数据显示，2020年教育智能硬件市场规模为343亿元，预计2022年市场规模将达601亿元，2024年有望接近1000亿元，年复合增长率约为26%。 　　包括家电、3C及教育领域硬件等在内的智能硬件，往往都随着智能化技术的发展和行业规则的确立而具有相似的发展轨迹，即从单机的单一智能化应用的1.0阶段，到多功能集成、软硬件结合的生态组合应用的2.0阶段，而终极目标则是如2019年3月联合国教科文组织发布的《教育中的人工智能：可持续发展的挑战与机遇》中所说，人工智能的愿景是改善学习和促进教育公平。 　　目前，行业发展正进行到软、硬件产品融合，产品多功能集成的2.0阶段，教育智能硬件打通多重场景、广泛联结生态的能力显著增强，具有强技术能力储备的系统解决方案提供商在市场上将具有先天的竞争优势，比如近两年在市场上大热的学习打印机。据作业帮喵喵机业务负责人介绍，学习打印机不仅要实现清晰快捷的打印功能，更重要的是能够通过OCR识别技术，让用户方便地通过简单拍照快速整理错题，其最新推出的喵喵机家用学习打印机F1更是具有试卷一键还原和错题整理功能，可以快速清除试卷上的笔迹，让试卷还原如新。这不仅依靠企业在软件方面的研发能力，同时还需要作业帮5.4亿题库的支撑。而这一生态的建立，则依托的是企业多年来在K12教育教学领域的持续深耕。 消费需求变化促进产品迭代和企业创新 　　在教育智能硬件赛道，不仅有传统的硬件制造企业，比如爱普生；还有看好这一市场的互联网企业，比如字节跳动。“双减”政策出台后，大量的K12教育机构转道，根据学生们在学习过程中的痛点研发出了创新的智能硬件产品，往往是一上市就会获得消费者的关注和市场的热捧。 　　以前，学生整理错题需要花费大量的时间抄题，现在有了学习打印机，像喵喵机家用学习打印机F1还有一键翻新试卷的功能，节约了学生大量的时间和精力，让学生可以更专注于问题的解决上。 　　电商直播对于教育硬件产品的销售起到了重要的助推作用。作业帮喵喵机家用学习打印机F1、科大讯飞学习机、大力智能灯都曾出现在大主播直播间。目前，喵喵机旗舰店粉丝达79.6万人，共有8款店铺产品月销量破千；有道词典笔也是李佳琦直播间的常客。 生态链完善品牌更具竞争优势 　　在淘宝上以“学习打印机”为关键词搜索，可搜得包括喵喵机、印先森、爱丽熊、得力等品牌在内的29个品牌。 　　知微数据抽样抓取2021年12月至2022年1月学生考试期间提及“学习打印”的微博内容，根据词频可视化错题打印机名单，从词云图中可以看出，“喵喵机”“乐写”“咕咕机”是很多消费者提及的学习打印机品牌。 　　其中，提及频率最高的喵喵机来自作业帮。依托母公司的技术优势和在教育教学界的生态优势，喵喵机家用学习打印机F1成为了学习打印机界的霸主。天猫数据显示，2021年“6· 18”电商促销期间，喵喵机在天猫的“办公文教行业”预售中获得了“其他打印机TOP5”榜单第一名。据鲸参谋电商数据统计，喵喵机2021年的销量同比去年增长了27%。 　　由上述数据可以看出，在传统打印机领域领先的制造品牌在这一领域并无竞争优势，而新兴的科技互联网企业在精准洞察消费者细分需求的基础上，创新产品设计，后来居上。特别是那些具有完善生态链优势的企业更容易由此脱颖而出。 多重因素影响用户满意度 　　知微数据抽样选取2021年12月至2022年1月提及“学习打印”和“喵喵机”的原创微博内容，从词云图中，可以看出消费者关注的特点有“不用手抄”“方便”“题库”“错题解析”等。其中前两个是产品本身所具有的特性，而“题库”“错题解析”则是产品的延伸功能，是产品生态建设的一部分。 　　电商平台销售页面的产品介绍显示，目前喵喵机、印先森、爱丽熊和汉印等多品牌具有题库功能。如喵喵机家用学习打印机F1内置作业帮5.4亿题库，90万余套全国各地真题试卷。不过，在某品牌学习打印机的用户评价中，有用户反映题库内容不够丰富；有些品牌的搜题功能则需要购买会员才能使用。 　　在消费者关注的产品特点中主要是产品的使用功能，但其中“颜值高”和“便宜”这两个心理感受评价词也进入了词云图。 　　词云图中的“便宜”，除了与产品的购买成本相关，更主要的还与产品的使用成本低廉相关。目前的学习打印机，大多采用了热敏打印技术。喵喵机家用学习打印机F1采用的是热敏无墨打印技术。打印不需要更换墨盒，打印耗材仅为成本低廉的热敏纸。 　　作业帮喵喵机业务负责人介绍，他们通过调查发现，学生打印的需求一般都是试卷或者学习资料，这些资料的使用周期普遍在1—2年。如果采取传统喷墨打印，不仅平均使用成本偏高，而且也不够环保。而热敏打印，既可以达到用户的使用要求，又降低了后期使用成本。并且喵喵机家用学习打印机F1专用的热敏纸打印的内容能保存10年以上。 　　不过，也有人由于热敏纸含有双酚A的问题，针对热敏纸的使用安全提出置疑。但是课题组调查发现，在包括喵喵机在内的不少知名品牌的销售页面上都特别强调了“不含双酚A”。 　　同时，与传统硬件产品不同，消费者购买了产品之后，其使用体验的好坏，还取决于软件智能水平的高低和企业提供的生态服务的能力。因此，课题组认为，消费者在选购产品时，不仅要查看产品的硬性技术参数，还要考察品牌的软性服务能力，尽量挑选业内知名品牌。

2021年6月19日上海外国语大学主办的“第四届中国形象与全球传播国际研讨会”在上海外国语大学虹口校区举行。论坛立足全球传播的新格局，知微数据代表与来自中国、美国、日本、奥地利、挪威等国内外高校、科研机构和智库的50余名专家学者一同出席论坛，共同探讨与国家形象和全球传播相关的理论和实践议题。 此次论坛上，由知微数据参与研发的国际舆情与全球传播案例管理平台首次亮相，知微数据副总裁陈庆女士上台与校领导、媒体代表参与发布仪式。 https://mp.weixin.qq.com/s/vYmCOriuw7F8vOS0c81gdw