公关回应“快=好”？我爱我家3小时介入却得到舆论负反馈

5月26日，独立策划人@非常阿锋发布了一条不一样的“抽奖博”：“这也是一条维权……不想细看的看这段大意就行：武汉我爱我家的中介，偷偷配了房子的钥匙，瞒着业主入住数月。”

就在5月中旬，一位深圳张女士买房却“遗忘”28年被陌生人入住的消息让网友大呼“魔幻”，同样的事件如今再度上演，而这次我爱我家中介的反应，更是让维权者摸不着头脑。

维权微博如何扩散？

根据单条微博分析神器“知微传播分析”数据，可以还原该微博的传播脉络：5月26日14:39分，@非常阿锋发布微博，从转发时间趋势来看，早期传播较为缓慢，@五五五五五5个五于22:07分讽刺“我爱（偷住别人）家？”被原博@非常阿锋与大V@林水妖转发，带动了首轮扩散，至5月26日22:50，第一个引爆点@被_吃饱睡好身体好出现，该传播链在27日早间持续扩散，经@一碗豌杂面多菜——@stoness打着哈欠说——@卡李——@anna蓝莓部长——@太平长安——@敦煌郡公等用户接连转发后，产生首轮小范围传播。

而该微博真正扩散，要追溯到27日早间，我爱我家官方微博的评论被@战争史研究WHS @俄罗斯什么值得买转出扩散，引爆传播，转发量陡升。

从传播路径图来看，该微博有多个圈层的KOL参与转发，数条传播链交替扩散，截至5月27日13时，微博最大深度达24层。

我爱我家公关效果如何

17:38，在原维权微博转发仅66条时，@我爱我家集团于微博下评论：“您的投诉我爱我家集团已经收到。请您方便时私信给我们您的合同编号、姓名及联系方式，我们的工作人员会尽快与您取得联系。”从公关介入时间来看，我爱我家本次介入不可谓不快，仅在微博发布3个小时内就评论回应，然而我爱我家的回应更是加剧了负面舆情的扩散——该评论在5月27日9:53被@战争史研究WHS 转出，其中“请提供合同编号”的说法遭到质疑：“什么合同编号？允许你们员工擅自偷偷入住的合同？[费解]”

不仅是转发者，维权者@非常阿锋也在评论中回应：“合同编号？是何某栋杜撰的，哪有什么合同？那是他忽悠警察的说法。”

这一说辞遭到了众多网友的质疑，截至5月27日22时，官方回应下回复达535条，高赞评论多认为我爱我家的回应“官方的不能再官方”“模板”“弄个机器出来说话”“好大官威”“不要脸”。

数据来源：@非常阿锋维权微博下评论内容高频词

而针对本次事件，网友多斥责我爱我家该中介的行为“无法无天、荒谬、吓人”，呼吁严查。

从本次我爱我家的公关应对来看，“介入时间快”并不一定能够与“公关效果好”画上等号，尤其在舆情事件具有特殊性、话题性时，存在潜在的引爆可能，更需要重点关注，而非是注重时效采取较为官方的“套话”。当回应内容与事件事实相违背时，更易招致次生舆情。

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