银行公关，一场没有硝烟的声誉保卫战

近日，有网友通过微博向中国建设银行追责，声称其在查询个人信用报告时发现，自己在并没有建行银行卡的情况下，今年年初通过深圳的支行为当地某建筑公司担保了四千万元贷款。一些微博大v迅速跟进，带动大量转发，微博传播深度高达15层，事件引发热议。

除了事主在微博喊话，建设银行私下回复“因为同姓名，同性别，于是客户经理电脑系统录入的时候选错了”之外，面对广大网友的质疑，银行方面没有再进一步作出公开回应。

仅这半年，国内银行负面新闻频发，中信被爆泄露用户隐私、中行原油宝事件、农行一员工被指挪用客户210万存款、华夏银行违规放贷……网友不禁感慨“银行业这是要放飞自我啊！”面对负面舆情，倘若公关应对不当，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

信用，是银行存在和发展的根基，而这些负面舆情直接威胁的，正是银行的信用体系。

▲数据来源：知微事见 事件专题

仔细分析个中案例，或许能总结出一些规律，当负面舆情来袭，银行选择如何应对？公关效果将会如何？

媒体报道表示，早在2018银监局出示的《意见书》就表明华夏银行南昌分行员工在见证合同签署环节存在不实行为，该行在该笔授信业务办理过程中存在贷前调查不实、贷中审查不严、员工行为管理不到位等违规问题。尽管银行撤诉，但该男子的征信不良记录至今仍未消除。 

早期爆料媒体是凤凰网，随后澎湃新闻、人民日报、经济日报等重量级媒体参与。5月12日，@中国新闻周刊 微博发布带上#被贷款2239万男子拟起诉华夏银行#的话题，相关内容登上热搜，引爆微博舆论场。

▲数据来源：知微事见 事件趋势图

而华夏银行方面并没有任何回应，媒体报道则进一步挖掘华夏银行的“黑历史”，一条条监管部门的罚单让华夏银行更难洗脱一身泥泞。

▲数据来源：新浪财经

而目前微博上，华夏银行总行并没有官微，还有两个认证加v的官方微博@华夏银行信用卡商城 @华夏银行上海分行，自开通以来没发过任何内容；@华夏信用卡中心微博 相对活跃，坐拥40余万粉丝，日常微博互动仅为个位数。

看上去，华夏银行似乎并不重视微博这个舆论阵地。从当事人到网民都苦于难觅投诉渠道，那么舆情推动媒体曝光成为了大众维权的最有力武器。

很快，次日凌晨@中信银行 就发文致歉。

从公关介入时间来看，中信银行可比以上几个案例中的同行快得多，不到10小时发声回应，较公关事件均值速度快了6个多小时。

▲数据来源：知微危机事件案例库 公关效果评价

那么如此迅速的道歉，群众是否领情呢？从网民的情感变化上看，支持的声音依然没有，但部分负面情绪有所缓和，中性声音也略有上升。

▲数据来源：知微危机事件案例库 情感变化

从舆情内容上看，中信银行的道歉声明和处罚制度并没有让网友信服，并且大众从对明星个人的关注衍生到更大层面普通人信息泄露的恐慌，池子的事件或许告一段落，但更大的信任危机仍待解决。

从81家重要媒体参与、远高于同类热门事件平均水平的关注度可以看出，原油宝事件的影响力之大。

▲数据来源：知微事见 媒体参与情况&事件趋势图

半个月后，中行与投资人签订和解协议，承担原油宝所有负价亏损，网友尽管依然在敦促追责，但几乎是默认了这一处理方式。

但11号又起波澜，原油宝事件有法院明确回复不予立案。这波声誉保卫战虽旷日持久，舆情热度已是强弩之末，但网友评论几乎一面倒地直指中行店大欺客，公信力岌岌可危。

祸不单行，5月9日，银保监会又连续发布九张处罚信息公开表，对中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、交通银行、邮储银行、中信银行、光大银行等8家银行做出行政处罚。

然而上热搜的却只有一个话题#中国银行被罚270万#，一度被冲上微博榜单第一。

▲数据来源：知微看榜神器

追溯可见，最早使用这个话题的是@银行微博大观，其文案中也并未提及银监会对其他7家银行处罚。

不明原委的网友们未曾深究，顺其而然地将两件事情因果缘由联系在了一起。

时至今日，@中国银行 的官方微博评论区依然每天都有网友在追要“原油宝”调查报告，但舆论也未再大范围发酵。

上述几个案例中暴露出来的问题所在其实早有总结，公关届5S原则——承担责任(Shoulder)、真诚沟通(Sincerity)、速度第一(Speed)、系统运行(System)、权威证实(Standard)。总结即一句话：第一时间主动承担责任、与当事人真诚沟通，并遵从权威规定，有条理地采取一系列措施。

声誉保卫战，对银行、对大企业来说，无疑都是一场持久战役，声誉之树想要深植在人们心中，并非一朝一夕可长成，但毁灭仅需要一次信任的崩塌。世间没有天衣无缝、完美无缺的公关，但起码做到上述五点，是一个负责任机构或企业的基本底线。

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