53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论

7月13日,知名编剧@李亚玲 发布的一则微博引发热议,其在乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士,在飞行过程中大声斥责玩手机的旅客,称他们影响航空安全。她要求乘务员检查旅客手机,还要求机组扣下几位旅客。结果几位乘客下飞机后被迫接受检查,滞留了七个小时。在微博视频中,一名中年女子正情绪激动的指责其他乘客不顾飞机安全,且对她进行言语暴力。

该微博经@苏哈的猫 @tinyfool @北国佳人李春姬 @十年砍柴 @熊小默 @吐槽鬼等众多网络大V转发后扩散,截止7月15日午间,已获得12万转发。

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事件发展重要节点

53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论

我们先来梳理下时间线:

53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论

随着新节点的不断出现,事件持续发酵,影响力持续上涨,知微事见显示,截止7月16日15时,“旅客乘国航遭监督员投诉”影响力高达67.8,高于83%的社会类事件。从热度走势来看,事件热度在7月15日下午国航回应后达到峰值。微博为主要传播平台,早期曝光、国航数次回复都是在微博平台进行。

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国航三次回应引爆负面舆情


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我们再来看看国航都做了哪些回应?公关效果如何?

在李亚玲发布相关微博后,国航并没有及时做出回应,但发布了两条其他无关内容的微博,而这两条微博评论区,被得知“监督员事件”的网友们占领。其中稍早一些的一条微博获得了三千多评论,另一条评论量高达两万多,都远远超过国航官微平时的互动量。甚至再往前追溯,更早的微博下也有网友自发前去发表关于“监督员”的评论。评论区的网友们说监督员“牛逼”、“厉害”、“泼妇”、“神经病”,有人指责国航“装聋作哑”不回应,也有人呼吁国航早点回应,弄清事情真相。

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面对诸多关于监督员的提问,5个小时后,国航作出了第一次“非正式”回应:在评论称“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”在自己一条与事件无关的营销微博下评论,本就不够正式,没想到发出后不久还被网友翻出曾经的媒体文章来“打脸”。虽然国航已经删除相关评论,但影响已经造成,有网友调侃“是临时工发的评论吗?

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7月14日晚,国航宣传部部长徐彦纯对牛某某的身份作出了解答,这也是国航的第二次发声。对于这一解释,网友们显然也是不满意的,有舆论指责道,“精神病”不是其他旅客被拘留的借口,也不是万能“挡箭牌”,精神病“乘坐”飞机没有任何限制吗?精神病人为何能让普通乘客被“拘留”?还有网友表示“临时工,精神病都让你们玩坏了”。

53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论

7月15日,直至李亚玲公开发布与国航的交涉结果,在事件爆发53小时后,国航终于做出了第三次、也是较为正式、反响最大的一次回应。但显然,网友们的负面声讨并没有平息,有网友直言“您这篇回应还不如潜水装死不回应呢”。

知微传播分析显示,该回应微博被@李亚玲 @吐槽鬼 @北国佳人李春姬 @熊小漠 等多个持续关注、参与事件的大V转发,传播深度达15层。在情感方面,网友转评高频词也多为“跋扈”“嚣张”“为所欲为”等负面情绪词。

53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论这种不满意同样体现在李亚玲与国航的交涉结果上,在微博的一项投票中,六成多的网友表示国航无作为,站李亚玲,仅一成不到的网友表示心疼国航,他们无法限制牛女士乘机。也有近三成的网友觉得此事仍有疑点,暂不站队。

53小时后正式回应?国航如何亲手引爆负面舆论

本次事件中,许多大V也参与其中发表了他们的看法,其中不少提出以后会慎坐国航:

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“监督员”大闹国航事件中,国航、乘客、牛女士,可以说是立场不同的三方,国航的回应都做了什么呢?对乘客表示歉意,但没有赔偿;希望患有疾病的牛女士得到公众的理解;表示会进一步加强自身的秩序管理。国航的回应或许是想要照顾到三方的情绪,但对三方的照顾程度又有所不同,更是和大众的期许大相径庭。

在这种情况下,国航历史事件被再度扒出,无疑火上浇油。有网友指出,2008年,国航曾以“孩子情绪不稳定,在客舱内来回跑动”、“为了孩子的安全”为由将演员王姬智力有残疾的孩子和其监护者赶下了飞机。

此外,2012年谢娜乘坐的从北京到郑州的航班延误,导致由她主演的话剧推迟两个多小时上演。演出结束后,谢娜突然下跪向观众致歉。国航官方微博专门为此事发了一条道歉微博,并@了谢娜。国航只给明星道歉的处理方式也被大家指责。

53小时后才正式声明,公关不及时;回应没有回答大众关心的拘留问题,避重就轻;黑历史被扒出,被指区别对待……情绪的累积、公关的敷衍,多种因素集中爆发,或许正是国航此次引爆负面舆情的重要原因。


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