2016年度盘点之“危机公关事件Top10”

年度危机公关事件Top10榜单出炉！知微独家呈现2016年十大商业危机公关事件：和颐酒店事件12小时5亿阅读、三星爆炸门引网友不满、宜家夺命柜深陷舆论旋涡……哪个给你留下了最深刻的印象？

4月1日晚，微博用户@弯弯_2016 在北京798和颐酒店入住，遭遇陌生人拖拽挟持。并称现场酒店人员、路人中除了一位女房客，多人面对她的呼救表现冷漠未及时帮助。

4月5日，@弯弯_2016 把遭遇视频发布到微博，并在当晚引发诸多用户关注，一夜之间，单条微博被转发60余万次，话题＃和颐酒店女生遇袭＃也有5.3亿的阅读量。相比酒店现场围观者的冷漠迟疑，微博围观者似乎非常热心乐于发声，让人不禁好奇：微博上这种巨大的舆论风暴是如何瞬时形成的？

通过当时知微发布的专题文章《和颐酒店女生遇袭，微博是如何不冷漠的？》分析得出，@弯弯_2016 00:06发布的视频经过@布小什大师 @纯良大叔 等转发，事件已获得第一波扩散，进入多个大V的信息流，实现信息告知效果；20:10视频的发出，经由@所长别开枪是我 等段子手账号等抱团传播，使事件的传播能力得到指数级提升，发展为全网关注和讨论。

“魏则西事件”在2016年五一期间持续发酵，使得百度与莆田系医院的纠葛再次呈现在公众眼前，百度股价跌幅近8%。那么魏则西事件是如何在发生半个月后引爆了平台？通过《这些年，百度与“莆田系”医院的爱恨纠葛》中的分析，我们可以发现：

4月12日8点17分，魏则西去世，当时关注人多为其亲朋校友，其母校@西安电子科技大学 也在微博发布了追悼会通知。4月27日，记者@孔狐狸 发布微博，称在知乎看到了魏则西本人所写的帖子，并看到其已经去世的消息，希望有自媒体人能更深入挖掘此事，得到了@百度推广小度 的回应，称会协助反馈核实，引起了不少人关注。

4月28日，@百度推广 发布微博，声明魏则西治疗医院武警北京总队第二医院经鉴定为公立三甲医院，资质齐全，此条微博当日的转发量近两千，不少网友仍然表示了质疑。@新浪科技 也于4月30日报道了此事。5月1日1:31分，@百度推广 再次发表声明，称在对医院进一步调查。

5月1日，@詹涓june 于6：44分在微信发布了一篇名为《一个死在百度和部队医院之手的年轻人》的文章，同时7:24分在微博发布该篇文章，对此事进行了深入的挖掘梳理，图文结合，在微信、微博得到大量转发。

根据事件博物馆数据，在5月1日晚间，@人民日报 、@中国网 、@网易财经 等大量媒体也对此事进行了报道，此事开始被社会广泛关注，并于五一期间不断发酵。

此次事件最初起于知乎，由@孔狐狸 扩散到微博得到二次传播，经@詹涓june 整理挖掘后在微信、微博平台同时不断发酵，被多家媒体报道后事件传播力大幅提升，最终产生了巨大影响。

8月24日，上市不足一周的三星Note7手机在韩国发生首例爆炸，其后的短短一个月里，接连在全球发生数十起爆炸事件。9月2日，三星紧急启动召回行动，但中国区域并不在召回之列，这引发中国网民和监管部门不满和抗议。在此次事件中，“区别对待中国市场”这一问题再次引起了网友们的广泛关注。

9月18日，有用户凌晨爆料称，在京东购买的国行Note7发生爆炸，疑似首起国行爆炸事件。9月19日，三星官方发表声明，称“损坏是因外部加热导致”。将爆炸事件矛头指向中国用户造假。从事件博物馆热度走势看，9月18日三星国行首炸后，事件于9月19日8时达到社交媒体热议峰值，此后更有多个高峰。

从事件负面高频词看，投诉、强迫、抱怨等词也充分表达了网友对于此次三星爆炸门事件的强烈不满。

4月17日，一篇标题为《太欺负人了！快递小伙不小心把一辆车刮了，司机下车又打又骂》的视频在朋友圈、微博广为传播，引发巨大反响，#顺丰快递员被打#话题也被顶上了微博热门，阅读量达近2800万。

事件发生后，顺丰总裁在朋友圈回应“我王卫向着所有的朋友声明！如果我这事不追究到底！我不再配做顺丰总裁”的截图在网络上传播开来，顺丰官方微博@顺丰集团 也在当日19时及时发声“顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心！”紧接着4月18日、4月19日两天，官方微博接连发表事件后续处理声明以及“心怀感恩，再出发”的微博，回应及时，顺利转危为安，引起网友纷纷点赞，成功圈粉。

事件正面高频词显示，尊严、希望等词表现了网友对此次事件关注重点，而迅速、尊重等词，也突出了顺丰此次公关的特点，成功树立了其正面的品牌形象。

央视315晚会报道“饿了么”平台引导商家虚构地址、上传虚假实体照片,甚至默认无照经营的黑作坊入驻。当晚晚会曝光后，饿了么官方微信公众号首先发表“饿了么致亲爱的消费者”一文，内容简短，并未提及认错致歉等词。而当晚一位微博认证为“饿了么网上订餐高级市场经理”的微博用户@饿了么-大先生 发布微博图文“对不起，今天忘记给央X续费了”，吸引了众多关注。许多网友批评此条回复欠妥，饿了么公关不到位等。

知微事件博物馆数据显示，该事件影响力指数达77，从热度走势看，3月15日晚20时央视315晚会曝光后事件迎来首个热议高峰，第二个热议高峰出现在第二天的工作日早晨，媒体再次集中对此事进行了报道，3月16日17时，在官方正式发表声明后3个小时后，事件达到社交媒体热议峰值。

裁员、欠款、股价等多个传闻让乐视一时间被顶上风口浪尖，贾跃亭一封全员内部信《乐视的海水与火焰：是被巨浪吞没还是把海洋煮沸？》，公开承认资金紧张，并称将对此承担责任，永远只领一元年薪。

知微事件博物馆数据显示，11月6日内部信发布后，热度逐渐上升，11月7日小米乐视“开撕”，引热度再次上升，11月8日8时达到社交媒体热议峰值。

2月22日，美国密苏里州州法院判定强生赔偿受害者7200万美金。事件博物馆数据显示，事件于2月25日8时达到社交媒体热议峰值，此后经历多个热议高峰，热议关键词包括判决、未知数、缺乏、欺骗等。强生方面的强硬回应也导致了舆论哗然。

事件发生后，北美方召回3500万相关产品，而中国方并未召回，媒体报道直指宜家对华实行双重标准。微博自媒体、公众号等纷纷转载相关报道，网上有关宜家产品与服务“中外有别”、“双重标准”的舆论持续发酵。多处报道使用了“夺命”二字，引起了强烈反响。数据显示，6月30日，中国网在内的多家媒体报道了此次北美夺命柜召回事件，引发热议，15时达到第一个热议峰值，此后经历多个高峰，于7月5日10时达到社交媒体热议峰值。

在此次事件中，宜家未能及时发声，多次被约谈后才表示在中国召回，给其公司形象造成了不可挽回的伤害。

1月9日，有网友在知乎提问，曝光血友病吧被卖一事，在网络引起轩然大波，百度迎来严重的信任危机。事件博物馆数据显示，从热度走势看，1月10日起，陆续有网友开始关注此事，1月12日17时达到首个热议高峰，14日16时达到社交媒体热议峰值。

1月9日开始，微博用户@ttdz 曝光携程卖假机票，致使携程热度不断上升。根据知微《数据分析：两条微博给携程带来的不同影响》分析显示，一个月前，拥有700万微博粉丝的@蒋方舟 也发微博指责携程不给行程单，却没有掀起太大风波，而仅5万余粉丝的@ttdz 却让携程陷入舆论旋涡，知微传播分析数据显示，主要原因为：后者微博的传播层级更深、转发频次更高、引发的负面情绪更集中、引爆点的质量更高。