丰巢的“自救”尝试，如何戳中了舆论痛点？

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随着电商行业的蓬勃发展，快递也成为人们生活中不可或缺的一部分。而丰巢这次对于“超时收费”风波，更是在全网掀起了一场关于“快递柜”、“快递员”、“消费者”三者关系的讨论。

热度持续上升，企业近半年来热搜多与事件相关

4月27日至今，丰巢“超时收费”风波已经历经多个节点，从网友爆料到丰巢回应、各地小区抵制到邮政管理部门回应，丰巢的收费策略一直未曾动摇：

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4月27日，多家媒体报道了丰巢即将开始超时收费的消息，事件热度开始抬升，至4月30日，舆论聚焦于“用户是否能接受快递柜超时收费”，然而随着五一假期到来，虽然超时收费政策正式施行，舆论热度却较为平缓，但依然有@新京报等媒体指出，“丰巢快递收费必须尊重消费者的选择权”。5月7日，随着杭州一小区称超时收费损害业主权益停用丰巢快递柜、人民网发文《“丰巢”收费又收购，有待市场检验》等节点，事件热度再度上升，5月9日，杭州多个小区宣布停用丰巢、上海多小区成立抵制丰巢收费联盟等等，全国多地出现抵制丰巢收费的行为，就此，丰巢回应称“小区停用快递柜是为提高快件领取速度，用户在首两次超时取件均不收取费用”，事件热度持续发酵，并于5月10日达到峰值。

5月11日，话题“有快递员一周自掏50元丰巢寄存费”登上热搜，再度引发网友讨论。

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根据知微热搜查询工具，近半年的丰巢相关热搜多与本次事件相关，其中“有快递员一周自掏50元丰巢寄存费”热度最高，峰值热度破400万，最高在微博热搜榜排名达第二位。

此外杭州、上海等地多个小区对丰巢的抵制行为也登上热搜，丰巢向小区业委会追索损失、发红包鼓励用户及时取件、发公开信、高管称不会放弃超时收费等等应对动作，也是网友关注的焦点。

舆论：“方便”快递员，“麻烦”消费者

以不同阶段网友的观点来看，舆论认为主要矛盾点在快递柜“方便”了快递员，而让消费者承担了“麻烦”上，而快递柜收费后，更是让消费者超额承担了费用，把这部分成本转嫁到用户身上。

不少网友觉得“麻烦”，快递柜出现后，快递员们为了方便不再“送货上门”，需要耗费收件人去花时间人工找件、下楼取件，甚至有些快递柜离家较远，更是不便，尤其是快递员不打电话确认而是直接默认放快递柜的行为，遭到了大量网友吐槽；部分评论表示“12小时”的限制导致晚间快递必须及时取出，如果延长时间会更为合理；也有网友表示支持，认为人有时不在家，放丰巢比较方便，只要“收费不贵”就行。

而在5月10日，丰巢高管回应称，“不收费就只能退出市场，不会放弃超时收费”，媒体相关内容报道的评论下可见，多数网友表示“退出吧”、“快点”、“拜拜”、“好走”，也有网友提出这是“垄断”以后“卖惨、哭穷”，最终目的只是收割“韭菜”。

部分网友建议，收费能一定程度上遏制久不取件的情况，但12小时的限制需要调整；也有舆论呼吁聚焦到快递员送货上门的工作职能上来，而非去责怪快递柜收费。

影响力为近年来快递行业企业热点舆情之首

截至5月11日21时，本次丰巢快递柜超时收费事件影响力指数已高达79.6，超过98%的企业类事件，并仍持续在全网舆论场中占据高位，实时舆论场占比达35%，排名第一。

回顾知微事见近年来快递行业相关企业热点舆情，丰巢本次超时收费风波也是影响力最高的事件，超越了“百世快递13吨包裹烧毁”（72.4）、“圆通女快递员遭恶意投诉下跪（73.6）”、“ 顺丰快递小哥不慎剐轿车被扇6个耳光（75）”等。

疫情过后，众多企业元气大伤、难以为继，亟需寻找新的盈利模式“自救”，有成功者，如盒马通过“共享员工”获得双赢，收获了好口碑；有失败者，只能在这场浪潮中黯然退场。丰巢的这次尝试，却引出了“快递柜是否该收费？快递员是否应送货上门？消费者如何维护自己的合法利益？”等等争论，舆论场上“刀光剑影”，舞出了丰巢近年来全网热议度最高的事件。

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